Reklamace vyúčtování od operátora má jednu lhůtu, kterou se nevyplatí přešvihnout: podat ji lze nejpozději do dvou měsíců ode dne, kdy vám bylo vyúčtování dodáno. Operátor ji pak musí vyřídit nejpozději do jednoho měsíce, a pokud se věc řeší se zahraničním provozovatelem, do dvou měsíců. Když reklamaci zamítne, tím to nekončí. Máte další měsíc na námitku k Českému telekomunikačnímu úřadu a ta stojí 100 korun.
Kam se obrátit, aby to nebylo zbytečně
Nejčastější chyba je poslat stížnost na špatný úřad. U mobilních tarifů, internetu, pevné linky a televize po internetu totiž nerozhoduje Česká obchodní inspekce, ale Český telekomunikační úřad. ČOI řeší spory u zboží a běžných služeb, jak popisujeme v textu o tom, jak se zdarma bránit u ČOI, když prodejce reklamaci zamítne. U elektronických komunikací ale platí zvláštní režim podle zákona o elektronických komunikacích a příslušný je ČTÚ.
Pořadí kroků je dané a přeskočit ho nelze. Nejdřív reklamace u operátora, teprve po jejím zamítnutí nebo po marném uplynutí lhůty námitka u úřadu. Kdo pošle námitku dřív, dostane ji zpět.
Dvě různé reklamace, které se pletou
Zákon rozlišuje reklamaci vyúčtování ceny a reklamaci vadně poskytnuté služby. První se týká částky na faktuře, tedy situace, kdy vám operátor naúčtoval víc, než měl. Druhá se týká toho, že služba nefungovala, třeba při výpadku sítě. Obě mají stejnou dvouměsíční lhůtu, u té druhé se ale počítá od vadného poskytnutí služby, ne od doručení faktury.
Praktický rozdíl je v tom, co požadujete. U vyúčtování jde o vrácení přeplatku, u vadné služby o přiměřenou slevu z ceny. Jak takový postup vypadá v praxi, ukázal rozsáhlý výpadek O2 z letošního září, po kterém šlo o slevu žádat, ale nepřišla sama.
Lhůty, které rozhodují
Podání reklamace: do dvou měsíců od dodání vyúčtování, respektive od vadného poskytnutí služby. Vyřízení operátorem: bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od doručení, u případů s vazbou na zahraničního provozovatele do dvou měsíců. Vrácení přeplatku: nejpozději do jednoho měsíce od vyřízení reklamace.
Námitka k ČTÚ: bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace. Správní poplatek 100 korun podle položky 110 písm. d) sazebníku zákona č. 634/2004 Sb. je splatný do patnácti dnů od výzvy úřadu. Kdo ho nezaplatí, řízení se zastaví.
Co do námitky napsat
Námitka není odvolání v běžném slova smyslu, je to návrh na zahájení správního řízení. Musí z ní být jasné, kdo ji podává, proti čemu směřuje a čeho se domáháte. Přiložte kopii reklamovaného vyúčtování, kopii vlastní reklamace a hlavně písemné vyřízení reklamace od operátora, protože od jeho doručení běží měsíční lhůta a úřad ji musí být schopen ověřit.
Sporná částka by měla být vyčíslená. Když tvrdíte, že vám operátor naúčtoval o 480 korun víc, napište to takto konkrétně místo obecné formulace, že vyúčtování je vysoké. Doklady lze poslat i datovou schránkou, jejíž zřízení je zdarma, jak popisujeme v přehledu poplatků na Czech POINTu.
Když neuspějete ani u úřadu
Proti rozhodnutí ČTÚ lze podat rozklad do patnácti dnů od jeho oznámení. Rozhoduje o něm předseda Rady ČTÚ a jeho rozhodnutí je konečné, další opravný prostředek ve správním řízení neexistuje. Zbývá pak správní žaloba u soudu.
Stejná logika lhůt a vyčíslené škody platí i u jiných dopravců a poskytovatelů, třeba u odškodnění za zpoždění vlaku. Pravidlo je pořád totéž: nárok existuje, ale musíte ho uplatnit sami a včas.
Původní text redakce i117.cz.
Zdroj: ctu.gov.cz
