Rozsáhlý výpadek O2 z pondělního dopoledne 21. září je podle operátora vyřešený, služby začaly znovu fungovat kolem poledne. Kdo zůstal několik hodin bez pevného internetu nebo televize OnePlay, může u operátora do dvou měsíců reklamovat vadně poskytnutou službu a žádat přiměřenou slevu z ceny. Sleva ale nepřijde sama, zákazník o ni musí požádat.
Co přesně vypadlo a kdy
První stížnosti se objevily v pondělí ráno, podle serveru iRozhlas už kolem půl sedmé, hromadně pak krátce před devátou hodinou. Server DownDetector během dopoledne zaznamenal několik tisíc hlášení, nejvíce z Prahy a Brna, problémy ale hlásili i lidé z Ostravy, Liberce, Opavy nebo Krnova. Podle ČTK se výpadek týkal hlavně pevného internetu a internetové televize OnePlay, mobilní síť podle agentury fungovala. Novinky.cz a Forbes naproti tomu psaly i o stížnostech uživatelů mobilního internetu.
Příčinu operátor nejprve neuváděl, později potvrdil, že síť byla poškozena při výkopových pracích. Kolem poledne O2 oznámilo, že všechny mobilní i pevné služby jsou znovu plně funkční, a zákazníkům, kterým potíže přetrvávají, doporučilo restartovat modem nebo telefon, případně zapnout a vypnout režim Letadlo. Podle serveru E15 jde o druhý celorepublikový výpadek O2 za rok, loni v srpnu vyřadila softwarová chyba služby zhruba třetině zákazníků.
Na co má zákazník nárok
Pravidla stanoví paragraf 64 zákona o elektronických komunikacích. Pokud službu nebylo možné využívat vůbec nebo jen částečně kvůli závadě na straně operátora, musí operátor závadu odstranit a přiměřeně snížit cenu, případně se se zákazníkem dohodnout na náhradním poskytnutí služby. Český telekomunikační úřad upozorňuje, že o výši slevy rozhoduje operátor s přihlédnutím k okolnostem výpadku, a že kompenzace není automatická. Kdo o ni stojí, musí nefunkčnost prokazatelně reklamovat, a to nejpozději do dvou měsíců od výpadku, jinak nárok zaniká.
Náhradu škody, třeba ušlý výdělek při práci z domova, operátor hradit nemusí, pokud se k tomu sám nezavázal ve smlouvě. U několikahodinového výpadku tak půjde nejčastěji o poměrnou část měsíčního paušálu, u O2 to v praxi bývá řádově koruny až desetikoruny. Zákazníci, kteří platí za pevný internet i OnePlay, mohou reklamovat obě služby.
Jak reklamaci podat a co když ji operátor zamítne
Reklamaci lze uplatnit telefonicky na zákaznické lince, v aplikaci Moje O2, e-mailem nebo písemně na prodejně. Doporučuje se uvést datum, čas a dobu trvání výpadku, číslo služby a případně přiložit snímek obrazovky z aplikace nebo z DownDetectoru. Operátor má na vyřízení jeden měsíc od doručení reklamace. Pokud ji uzná, musí rozdíl v ceně vrátit nejpozději do měsíce od vyřízení, obvykle formou snížení dalšího vyúčtování.
Když operátor reklamaci zamítne nebo ji ve lhůtě nevyřídí, může zákazník podat námitku k Českému telekomunikačnímu úřadu, a to do jednoho měsíce od doručení vyřízení nebo od marného uplynutí lhůty. Podání je zpoplatněno správním poplatkem 100 korun. Redakce i117.cz se dříve věnovala tomu, jak udržet spojení při výpadku mobilní sítě a blackoutu, i chybě starších telefonů Samsung, která může zablokovat volání na tísňovou linku. Že výpadek sítě není jen technická nepříjemnost, ukázal loni komunikační blackout, který odřízl miliony lidí v Afghánistánu.
