Nevyžádané marketingové hovory jsou v Česku zakázané už víc než čtyři roky. Od 1. července 2022 smí firma volat s nabídkou jen tomu, kdo si to ve veřejném telefonním seznamu výslovně přeje – a za porušení hrozí pokuta až 50 milionů korun nebo deset procent čistého obratu. V praxi ale pokuty padají zřídka a jedna věc rozhoduje o všem: jestli stížnost obsahuje to, co obsahovat musí. Sepsali jsme, co přesně napsat a komu, a hlavně kde lidé nejčastěji chybují.
Od kdy a podle čeho to platí
Datum je důležité, protože se často uvádí chybně. Nová pravidla zavedl zákon č. 374/2021 Sb., ale s šestiměsíční přechodnou lhůtou – účinnost tedy nenastala 1. ledna 2022, nýbrž 1. července 2022. Český telekomunikační úřad to v tiskové zprávě formuluje jednoznačně: „1. 7. 2022 začala platit nová pravidla pro nevyžádané marketingové hovory.“
Právním základem jsou § 95 a § 96 zákona č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích. U e-mailů a SMS k tomu přistupuje § 7 zákona č. 480/2004 Sb.
Podstatná je změna principu. Dřív platil opt-out: volat se smělo komukoli, dokud to člověk aktivně nezakázal. Dnes platí opt-in: kontaktovat lze pouze toho, kdo ve veřejném telefonním seznamu uvedl, že si přeje být kontaktován za účelem marketingu. Výjimkou je už existující zákaznický vztah – vaše banka nebo operátor vám s nabídkou volat mohou.
Jak dát najevo, že volat nechcete
Tady je potřeba vyvrátit jeden rozšířený omyl: žádný „Robinsonův seznam“ jako česká instituce neexistuje. V materiálech ČTÚ ani Úřadu pro ochranu osobních údajů se nevyskytuje, jde o pojem používaný na Slovensku.
V Česku je ekvivalentem právě zápis ve veřejném telefonním seznamu podle § 95 zákona o elektronických komunikacích a vyřizuje ho váš operátor – u informační služby 1188 i přímo u poskytovatele. Kdo v seznamu marketingový souhlas neudělil, má ze zákona klid, a nemusí se nikam přihlašovat.
Kdy ČTÚ a kdy ÚOOÚ
Tohle lidé běžně zaměňují a stížnost pak putuje měsíc po úřadech. Dělení je následující: Český telekomunikační úřad dozoruje § 96 zákona o elektronických komunikacích, tedy samotné telefonní volání. Úřad pro ochranu osobních údajů dozoruje § 7 zákona č. 480/2004 Sb., tedy e-maily a SMS.
V praxi to podle ČTÚ vypadá tak, že pokud hovor vychází z veřejného seznamu, řeší věc podle zákona o elektronických komunikacích ČTÚ. Pokud jde o neoprávněné nakládání s osobními údaji – tedy o otázku, odkud firma vaše číslo vůbec má – stížnost se předá Úřadu pro ochranu osobních údajů.
Checklist: co musí stížnost obsahovat
Podle návodu ČTÚ by stížnost měla obsahovat vaše jméno a příjmení, datum a čas hovoru, účel hovoru (tedy marketing), název společnosti, telefonní číslo volajícího, vaše telefonní číslo a název vašeho poskytovatele služeb. Přiložit se dá nahrávka nebo snímek obrazovky s výpisem hovoru.
Nejčastější chyba je přitom banální: lidé napíšou „volají mi pořád z nějakého call centra“ a neuvedou přesné datum, čas ani číslo. Bez nich úřad nemá co prověřovat, protože musí doložit konkrétní hovor konkrétního subjektu. Druhá častá chyba je napsat úřadu bez názvu firmy – a ten se dá zjistit jednoduše, stačí se během hovoru zeptat, kdo volá a jménem koho.
Kontakt na ČTÚ: elektronická podatelna (podatelna@ctu.cz), telefon 224 004 111, poštou na poštovní přihrádku 02, 225 02 Praha 025.
Kolik pokut skutečně padá
Za prvních dvanáct měsíců platnosti pravidel ČTÚ podle své tiskové zprávy obdržel 1 380 stížností, provedl 75 hloubkových kontrol a uložil pokuty v souhrnné výši 195 000 korun za nesoučinnost při kontrole a 4 920 000 korun za samotná marketingová volání. Dvě tehdy nejvyšší nepravomocné pokuty byly shodně po 2 200 000 korunách a ČTÚ je uložil dvěma spolupracujícím společnostem.
Delší řada ukazuje, jak je to nepravidelné. Podle přehledu dat ČTÚ dostal úřad v roce 2023 celkem 922 stížností a provedl 111 kontrol, v roce 2024 to bylo 512 stížností a 72 kontrol a v roce 2025 pak 659 stížností a 86 kontrol. Pokut za samotný telemarketing ale za tři roky padlo jen sedm: tři v roce 2023 v souhrnné výši 2,225 milionu korun, jedna v roce 2024 ve výši 35 tisíc korun a tři v roce 2025 celkem za 130 tisíc korun.
Zajímavější jsou pokuty za nesoučinnost při kontrole, tedy za to, že firma úřadu nedodá, co má: těch bylo za stejné období 55 v celkové výši 2,286 milionu korun. Jinými slovy, úřad potrestá častěji to, že s ním firma nekomunikuje, než samotné volání – a je to logické, protože neposkytnutí součinnosti se dokazuje snadno, zatímco jeden hovor obtížně.
Jaká sankce zákon umožňuje
Nevyžádané volání je přestupkem podle § 118 odst. 1 písm. j) zákona o elektronických komunikacích. Podle § 118 odst. 26 písm. c) téhož zákona lze uložit pokutu do 50 000 000 korun nebo do 10 procent čistého obratu, podle toho, co je vyšší.
Srovnání s realitou je tedy výmluvné: zákonný strop je 50 milionů, nejvyšší reálně uložená pokuta byla 2,2 milionu a v roce 2024 padla jediná pokuta za 35 tisíc korun. Pro firmu, která volá tisícům lidí, to zatím není odstrašující číslo – a právě proto má smysl stížnost podávat úplnou, protože každá neúplná končí odložením.
Co dělat při hovoru
Postup, který dává stížnosti šanci, je prostý. Zapsat si datum a přesný čas. Zapsat číslo, ze kterého se volalo, i když je skryté nebo zahraniční. Zeptat se na název firmy, pro kterou operátor volá, a na jeho jméno. Zapsat, co bylo předmětem nabídky. A teprve pak stížnost poslat na ČTÚ – s vědomím, že pokud šlo o e-mail nebo SMS, patří věc Úřadu pro ochranu osobních údajů.
Podobně funguje i většina ostatních spotřebitelských postupů: rozhoduje, komu a v jaké lhůtě se podání posílá. U zdravotní péče se například stížnost na lékaře podává nejdřív tomu, kdo péči poskytl, a ten ji musí vyřídit do 30 dnů. U telemarketingu je adresátem rovnou regulátor, protože poskytovatel není tím, kdo hovor uskutečnil.
A ještě jedna praktická souvislost: typickým obsahem takových hovorů jsou nabídky investic, finančních služeb a úspor za energie. U všech tří platí, že rozhodnutí po telefonu bývá nejhorší možné – u fixací elektřiny se třeba běžící smlouvy nemění a nové ceny platí jen pro nově podepsané, takže tlak „musíte to podepsat dnes“ bývá falešný. U hypoték a odpočtu úroků zase rozhoduje datum vkladu do katastru, které vám telefonní prodejce nespočítá.
Původní text redakce i117.cz.
Zdroj: ctu.gov.cz, uoou.gov.cz, www.gdpr.cz
