Reklamace zboží má dvě čísla, která se pletou. Prodejce musí reklamaci vyřídit do 30 dnů, jinak můžete od smlouvy odstoupit a žádat peníze zpět. Dva roky od převzetí přitom nejsou lhůtou, do kdy musíte reklamovat, ale dobou, v níž se vada musí projevit. A ještě jedno číslo se vyplatí znát: první rok dokazuje prodejce, ne vy.
Třicet dnů a co když je prodejce nestihne
Lhůta na vyřízení reklamace je třicet kalendářních dnů a prvním dnem je den následující po tom, kdy jste reklamaci uplatnili. Prodloužit ji lze jen dohodou, ne předtištěnou větou v obchodních podmínkách.
Pokud ji prodejce marně nechá projít, považuje se to podle České obchodní inspekce za podstatné porušení smlouvy. Zákazník pak může od smlouvy odstoupit a chtít zpět celou kupní cenu, musí to ale u prodávajícího uplatnit sám. Jiné lhůty platí u služeb, reklamace vyúčtování od operátora má na podání jen dva měsíce.
Dva roky se vztahují k projevení vady
Podle § 2165 občanského zákoníku může kupující vytknout vadu, která se na věci projeví v době dvou let od převzetí. Formulace je důležitá: zákon neurčuje, do kolika dnů po objevení vady musíte jít do obchodu. ČOI to říká naplno, lhůtu pro vytknutí vady zákon nestanoví. Dvouletá doba navíc neběží, dokud věc nemůžete užívat, pokud jste vadu vytkli oprávněně.
První rok dokazuje prodejce, druhý vy
Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se podle § 2161 odst. 5 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná už při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje. Během prvního roku tak musí prodejce při zamítnutí reklamace domněnku vyvrátit, tedy prokázat, že vadu způsobil zákazník nebo vznikla později. Ve druhém roce se břemeno obrací a původ vady doloží kupující, obvykle posudkem. Právo z vadného plnění nemáte, pokud jste vadu sami způsobili, a vadou není běžné opotřebení.
Nejdřív oprava nebo výměna, poštovné platí prodejce
Práva nejsou na výběr všechna naráz. Zákazník si podle § 2169 volí mezi opravou a dodáním nové věci bez vady, ledaže je to nemožné nebo nepřiměřeně nákladné. Teprve když prodejce vadu odmítne odstranit, neodstraní ji včas, vada se opakuje nebo jde o podstatné porušení smlouvy, přichází na řadu sleva nebo odstoupení. Za opakovanou vadu soudní praxe podle ČOI považuje věc alespoň dvakrát opravovanou.
Zboží k odstranění vady musí prodávající převzít na vlastní náklady, takže poštovné do servisu a zpět jde za ním. Proplácejí se jen náklady účelně vynaložené a náhradu je nutné uplatnit do jednoho měsíce po skončení dvouleté nebo záruční doby.
Druhá ruka a zboží zlevněné kvůli vadě
U použitého zboží lze dvouletou dobu zkrátit nejvýše na polovinu, tedy na dvanáct měsíců, a musí to být uvedeno v dokladu o koupi. Napíše-li tam prodejce šest měsíců, podle ČOI se k tomu nepřihlíží a platí dvanáct. Za vadu se tam nepovažuje opotřebení odpovídající dosavadnímu používání.
U zboží zlevněného kvůli vadě se prodejce zbaví odpovědnosti za onu vlastnost jen tehdy, když na odchylku před uzavřením smlouvy zvlášť upozornil a zákazník s ní výslovně souhlasil. Věta o slevě na cedulce nestačí a ostatní vady se reklamují normálně.
Co dělat při zamítnutí
Zamítnutím to nekončí. Spor lze bezplatně předložit ČOI v rámci mimosoudního řešení sporů, a to do jednoho roku ode dne, kdy jste právo u prodejce uplatnili poprvé. Řízení má zpravidla devadesát dnů a končí dohodou, která není přímo vykonatelná, takže poslední instancí zůstává soud. Kontroly úřadu mluví jasně, u 85 procent kontrolovaných e-shopů našla ČOI porušení zákona. Spory s bankami do mimosoudního řešení u inspekce nepatří, těmi se zabývá finanční arbitr, který loni zahájil 12 050 nových sporů, a vlastní pravidla má i stížnost na nedostatečně vytápěný byt.
Záruka od prodejce je něco jiného
Zákon garantuje jen stav věci v okamžiku převzetí. U záruky za jakost, kterou nad zákon dobrovolně dává prodejce nebo výrobce, není rozhodující, kdy vada vznikla. Delší záruka z reklamy tak může být výhodnější, podmínky si ale určuje ten, kdo ji dává.
Zdroj: www.coi.gov.cz, www.podnikatel.cz
