Kdo si nechává stížnost na dodavatele energií psát umělou inteligencí, má z dokumentů nejdřív vymazat osobní údaje. Energetický regulační úřad (ERÚ) 14. října upozornil, že lidé vkládají smlouvy do AI celé, i s vyúčtováním, včetně čísla zákaznického účtu, bankovního spojení nebo podoby podpisu. Podání psaná umělou inteligencí navíc často postrádají to hlavní, tedy popis toho, co se skutečně stalo. Úřad se pak musí doptávat a vyřízení se protáhne.
Co z dokumentů smazat a proč
Podle ERÚ využívají umělou inteligenci při komunikaci s úřadem už desítky spotřebitelů. Přesný počet ani to, o kolik se vyřízení takových podání prodlužuje, úřad v tiskové zprávě neuvádí. Varuje ale před jedním konkrétním rizikem: smlouvy s dodavatelem, vyúčtování a další podklady obsahují osobní údaje, které do chatovacího nástroje nepatří.
„Nejjednodušší je z dokumentace osobní či citlivé údaje odstranit,“ radí členka Rady ERÚ Markéta Zemanová. S textem má umělá inteligence pracovat až potom. Úřad výslovně jmenuje číslo zákaznického účtu u dodavatele, bankovní spojení a podpis. Prakticky to znamená udělat si kopii dokumentu a tyto údaje v ní začernit nebo přepsat. Originál s plnými údaji pak stačí přiložit až k samotnému podání úřadu.
Že ani velcí provozovatelé AI nejsou vůči únikům imunní, ukázal loni incident, kdy OpenAI varovala uživatele před únikem e-mailů a jmen přes externího dodavatele. Jak mohou ukradená data posloužit podvodníkům, ukazuje i nedávný únik komunikace zákazníků Rohlíku.
Delší neznamená lepší
Druhý problém je v obsahu. Texty z umělé inteligence bývají podle úřadu zbytečně dlouhé a obsahují právní rozbory. „Právní závěry vytvořené umělou inteligencí nemusí být vždy přesné,“ upozorňuje ERÚ. Člověk pak může od řízení čekat něco, co úřad splnit nemůže.
„Podání na ERÚ, ať už jde přímo o stížnost, nebo spíš prosbu o radu, by mělo být co nejkonkrétnější a nejvěcnější,“ říká Zemanová. Kvalitní podání podle ní není to nejdelší ani to, které zní nejodborněji. Úřad potřebuje vědět tři věci: co se stalo, v čem je problém a čeho se spotřebitel domáhá. K tomu je dobré přiložit dokumentaci, například smlouvu, vyúčtování nebo korespondenci s dodavatelem.
Jak AI používat rozumně
ERÚ umělou inteligenci nezakazuje. Doporučuje ji brát jako pomocníka, který poradí s formulací nebo zkontroluje strukturu textu, ne jako autora hotového podání. Výstup je potřeba vždy přečíst a opravit a případ popsat vlastními slovy.
Totéž platí pro návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu s dodavatelem nebo zprostředkovatelem energií. Na rozdíl od běžné stížnosti musí takový návrh splňovat zákonné náležitosti. AI podle úřadu může pomoci zkontrolovat, zda je formálně v pořádku. Rozhodující ale zůstává srozumitelný popis všech okolností a doložení, čeho se spotřebitel domáhá a proč.
Na jiné riziko pro spotřebitele upozornil ERÚ už 9. října, tehdy kvůli předžalobním výzvám k úhradě starých dluhů za energie. Radil je neplatit automaticky. Debata o tom, jak smějí firmy vyvíjející AI nakládat s osobními daty, mezitím běží i v Bruselu kvůli balíčku Digital Omnibus, který má změnit GDPR.
Zdroj: eru.gov.cz
